Rekabetçi bir dünyada, rekabetçi ekonomik koşullar içerisinde, rekabetçi iş ortamları arasından sıyrılıp sürdürülebilir başarıya ulaşmak; tüm şirketlerin ana hedefi. Bu tabii çok uzun soluklu ve çok değişkene bağlı, zorlu bir hedef. Köklü bir şirket kültürünün etrafında genişlemeyi sürdüren, günün ihtiyaçlarına ilerici yanıtlar verebilen liderlerin yönetiminde kusursuz uyumla çalışan takımlar -şaşırtıcı ama gerçek- bir şirketi başarıya taşımaya yetmiyor. “Eksik parça” ise bizi esas konumuza, müşteri deneyimi yönetiminin inceliklerine götürecek. Müşterilerinizin kalbine doğru çıktığımız yolculukta yanınıza duygusal zekanızı almayı unutmayın.
Müessesemizde müşteri memnuniyeti zaruridir
En sonda söyleyeceğimizi başta söyleyelim; müşteri deneyimi, bir şirket için her şeydir. Nasıl olduğunuz değil nasıl algılandığınız bir anlam ifade ediyor. Günümüzün gösteri çağında sosyal medyanın viral sloganı “Pics or it didn’t happen” gibi, müşteri memnuniyeti yoksa başarılı bir organizasyona sahip olduğunuzu iddia edemezsiniz. Deloitte’in müşteri deneyiminin önemi üzerine hazırladığı raporda öne çıkan bazı veriler durumun ciddiyetini vurgulamak için ideal:
- Şirketler karlılıklarını, mevcut müşterilerinin yüzde 5‘ini koruyarak yüzde 5‘ten yüzde 125’e kadar artırabilirler.
- Mutlu müşteriler olumlu deneyimlerini 4 ya da 5 kişiye anlatır. Tatmin olmamış müşteriler olumsuz deneyimlerini 9 -12 kişiye anlatır.
- 3 müşteriden 2’si, hizmet aldıkları şirket ve kişinin kendisine önem vermediğini düşünür.
- 25 tatmin olmamış müşteriden sadece 1 tanesi ürün veya hizmet aldığı şirkete bunu belirtir.
Harvard Business Review’da yayınlanan makale, Müşteri Deneyiminin (Customer Experience ya da CX) en çok yatırım yapılması gereken alan olduğunu söylüyor. Aslında 2023 yılı ve sonrası için müşteri deneyiminin en önemli kriter haline geleceğini söyleyenlerin sayısı hayli fazla. 2023 yılı CX trendlerini sıralayan The Customer Data Platform Resource, ilk sıraya Kişiselleştirme ve Duygusal Çekicilik maddesini koyuyor. Müşteriyle duygusal düzlemde bağ kurabilen şirketler, başarı merdiveninde birkaç basamak birden atlama şansına sahip. Duygusal bağın kurulması içinse yüksek duygusal zekaya ihtiyaç var.
Şirket için müşteri deneyimi, müşteri için 6. his
Müşteri, seçim yapan taraf olmanın getirdiği yükümlülüklerde sadece mantığıyla hareket etmez. Bir satın alma süreci basitçe alıcının ihtiyacını karşılamasını kapsıyor gibi görünse de aslında farklı duygu ve düşüncelerin de bir araya geldiği gayet girift bir yapıdır. Müşteri bir ürün alırken o ürünün kalitesiyle yetinmek istemez. O ürünü alana kadar yaşadığı deneyimin de kaliteli olmasını arzular. Hatta satış temsilcileriyle kurduğu ilişkinin kalitesi, kararı üzerinde ürünün ihtiyaçlarına uygunluğundan daha belirleyicidir genellikle. Bir araştırma; kötü müşteri hizmeti aldıktan sonra marka değiştiren tüketicilerin, Amerika Birleşik Devletleri’nde her yıl toplam 1,6 trilyon dolar kayba yol açtığını söylüyor. Başka bir araştırma da katılımcıların yüzde 80’inin bir şirketin sunduğu deneyimin, tükettikleri ürün veya hizmet kadar önemli olduğuna inandığını ortaya koyuyor.
Bu noktada müşteri deneyimini bu denli önemli kılan odağa yaklaşmış oluyoruz; duygular. Müşteri adeta 6. his olarak tanımlayabileceğimiz, görünür bir mantığa dayanmayan sebeplerle, sadece hislerinin yönlendirmesiyle alıcı konumundan çıkabilir. Bu sebepledir ki en iyi satış temsilcisi, duygusal zekası en yüksek olan, empatisi en gelişmiş kişidir.
Satış temsilcisinden beklentiler: Empati, sempati ve diğer pozitif şeyler…
Müşteri deneyiminin iyi olmasının şirket başarısı üzerindeki etkisi tartışılmaz. Bu nedenle müşterilerle etkileşimi en yüksek olan satış temsilcilerinin performansı büyük önem taşıyor. Duygusal zekası yüksek satış temsilcilerinin ortak özelliklerini birkaç maddede toparlayabiliriz:
- Özgüvenlidirler. Özsaygıları dengededir ve içsel motivasyonları güçlüdür.
- Duygusal Çeviklik’e sahiptirler. Kendi duygularını anlama ve yönetme konusunda başarılı oldukları gibi müşterilerinin duygu dünyalarıyla da kolayca empati kurarlar.
- Hedef belirleme ve uygulama konusunda başarılıdırlar. Yüksek Yılmazlık yetenekleri sayesinde zorluklar karşısında devam edebilme gücüne sahiptirler, negatif durumları pozitife çevirecek enerjileri ile müşteriler üzerinde sonuçtan bağımsız olarak olumlu etkiler yaratabilirler.
- Özel hayat-iş yaşamı birbirinden ayrı tutma konusunda başarılıdırlar. Kişisel olumsuzlukları iş hayatına getirmezler, ayrımcılık, önyargı gibi negatif durumlar oluşturacak tavır ve sözlerden kaçınırlar. Duygu yönetiminde başarılı oldukları için müşteriyle her zaman berrak bir zihin ve sakin ruh haliyle iletişim kurarlar.
- Müşteriyle sözlü iletişimde iyi oldukları ölçüde söylenmeyenleri hissetme konusunda da yetkindirler. Müşterinin zamanına, bütçesine ve beklentilerine karşı saygılı ve iyi niyetli bir yaklaşım gösterirler.
- Krizleri olabilecek en empatik ve ikna edici biçimde yönetirler. Öyle ki müşteri, duygusal zekası yüksek satış temsilcisinin her durumda tarafsız ve doğru noktada duracağına dair bir güven duyar.
- Çok iyi birer dinleyicidirler. Gerçekten dinlerler, ilgi gösterirler, doğru soruları sorar, en gerekli yanıtları verirler.
Duygusal zeka, sadık müşteri kazandırıyor
Duygusal zekaya sahip satış temsilcileri müşteri deneyimini iyileştiriyor, bu da şirketlere aldığı hizmetin her aşamasından memnun kalan sadık müşteri portföyü kazandırıyor. Duygusal zekasını kullanarak müşterileriyle samimi, güçlü bağlar kuran şirketlerin kazançlarını şöyle sıralayabiliriz:
- Müşteri memnuniyetinde ve sadakatinde artış.
- Şirket marka değerinin yükselmesi.
- (Şirketin yükselen başarı grafiği sayesinde) Çalışan memnuniyeti ve çalışan bağlılığında artış.
- Kendi pazarında rekabetçi gücünde artış.
Sadece akılları değil kalpleri de hedefleyin
Walt Disney’e mal edilen meşhur söz “Müşterilerinizin sadece kafalarını değil kalplerini de hedefleyin” der. Bir müşteri deneyimini özel kılan şey, görünenin ardında, duygularda saklıdır. Müşteri memnuniyeti empati, özen ve duygusal bağ ile yakalanır. Müşterilerinizin hislerine odaklanın, onu anlayın, onunla empati kurun. Aranızdaki bağın sadece aklın yönetiminde olmadığını, duygusal zekanızın da onun hizmetinde olduğunu anlamasına izin verin. Akılları kadar kalplerini de kazandığınız kadar kazançlı çıkacaksınız.
